El cliente debe ser ante todo lo más
importante en una organización porque para él y por él es que se crean los
productos y servicios, y es gracias al cliente que las organizaciones existen, sin
los clientes los negocios no existirían y no tendríamos ganancias, son
los clientes quienes deciden qué comprar, a qué precio, en qué tipo de
establecimientos y cuál es el anuncio publicitario que más les gusta. Por tal
motivo es necesario identificar los mecanismos de identificación de los requerimientos de los clientes de una
organización, en relación con los servicios o productos que ella promete
proporcionarles. Pero… ¿qué acciones
se deben seguir para satisfacer las necesidades del cliente?
Primero,
quiero mencionar que una de las relaciones entre disciplinas que más apoya a
las organizaciones es sin duda la mercadotecnia y la psicología; podría decirse
que todas las tendencias de mejora de la calidad y de mercado tienen en el
fondo una sólida base psicológica.
La
permanencia de las organizaciones a lo largo del tiempo depende en gran medida
de como satisfacen las preferencias de los clientes, por ello se tratan de
emplear y crear métodos o modelos, aquí entra en juego lo que es la
administración de la calidad total
(TQM: Total Quality Management), la cual se trata de una forma de administrar
que permite alcanzar la satisfacción de los clientes y se basa en la
participación de todos los miembros de la organización, a fin de mejorar los
procesos, los productos, los servicios y la cultura del trabajo.
Esta es la trilogía de la calidad para el TQM consiste en lo
siguiente:
·
Planeación de la calidad (desarrollar los
productos y los procesos requerido para satisfacer las necesidades de los
clientes).
·
Control de calidad (para alcanzar las metas
de productos y procesos).
·
Mejora de la calidad (alcanzar niveles de
desempeño sin precedente).
Basta
señalar que todo ello se crea con el único propósito de satisfacer o deleitar a
los clientes o usuarios de una organización. Se puede decir que el deleite del cliente se
logar cuando se le entrega un producto o servicio que supera sus expectativas;
mientras que su satisfacción es el resultado de entregarle un producto que
cubra sus requerimientos.
Ante todo
lo primordial que se debe tener en cuenta acerca en relación con el conocimiento
de nuestros clientes es: poder identificarlos, conocerlos afondo, satisfacer
sus expectativas y, si es posible, superarlas, por último verificar su
satisfacción. Debemos también tener muy presente que todos los clientes son
diferentes, así que una vez identificado el cliente, conviene trabajar en
conocerlo a fondo. Cuanta más y de mejor calidad sea la información que
tengamos sobre él y sus expectativas en relación con nuestros productos o
servicios, más sencillo será orientar nuestras acciones para satisfacerlo. De
esta manera, se aumentan las ventajas competitivas y la probabilidad de lograr
el éxito como organización a corto y largo plazo.
Básicamente
existen dos aspectos en que la mercadotecnia y la psicología organizacional
coinciden:
La llamada
mercadotecnia interna, es decir, la
que se refiere a la que la organización realiza en el interior de la misma y
cuya principal población objetivo son sus integrantes. Esta se orienta, según
el modelo de Berry y Parasuraman, a atraer, desarrollar, motivar y retener a
las personas más talentosas con que pueda contar una organización.
La segunda es la forma en que existe una influencia mutua entre acciones de
mercadotecnia y hábitos de consumo de los clientes.
En lo que
se refiere a las técnicas empleadas en mercadotecnia dirigida hacia el exterior
de la organización, desde el punto de vista de Masson y Wellhoff, requieren de
un fuerte soporte psicológico, especial mente los que buscan apoyar la
comercialización en almacenes y tiendas de autoservicio.
Tanto la
mercadotecnia de preproducción, como la de postproducción, ejercen un fuerte
impacto en la creación de conciencia como en los consumidores sobre las
características que pueden esperar de dichos productos. El consumo de estos
productos refuerza el convencimiento de beneficios como es la afirmación de la
lealtad a la marca.
La
mercadotecnia de pre y postproducción suele utilizar diversos tipos de estudios
en relación con los productos que se pretende fabricar y comercializar. Antoine
identifica las siguientes pruebas como las principales herramientas que se pueden
aplicar en este sentido: Pruebas de concepto, pruebas de aceptabilidad, pruebas
de precio, pruebas de envase, pruebas de
nombres y marcas, pruebas de venta o
mercados piloto.
Todos los
estudios de mercadotecnia tienen como propósito crear vínculos entre los
productos y los servicios, entre las marcas, las compañías y los consumidores.
Para
iniciar una buena relación con un cliente es recomendable lo siguiente:
a) No
dejase llevar por prejuicios.
b)
“Ponerse en sus zapatos”.
c)
Prepararse anímicamente a fin de visualizar de manera propicia nuevas
posibilidades en la relación.
d) Repasar
la información que él pueda requerir sobre nuestra empresa y nuestros
productos.
e)
Prepararse a escucharlo.
La búsqueda
de la calidad se ha apoyado en dos grandes tendencias, el uso de herramientas
estadísticas y el uso de herramientas de ingeniería.
Como
establece la ASQC, las siete herramientas estadísticas de calidad son
instrumentos que ayudan a las organizaciones a comprender procesos y a mejorarlos.
Las herramientas son: El diagrama de causa-efecto, la hoja de verificación, el
diagrama de flujo, el histograma, el diagrama de Pareto, el diagrama de dispersión.
Entre las
herramientas con base en la ingeniería sobresalen los métodos de Taguchi. Estos
conforman un sistema orientado a la reducción de costos que acentúa la
aplicación de estrategias de ingeniería, más que de técnicas estadísticas
avanzadas. Sus métodos se basan en el empleo de experimentos a pequeña escala
para reducir la variable y encontrar la mejor relación de costo-eficiencia.
Por último puedo decir que se debe poner mucho empeño
en satisfacer las necesidades o deseos de los clientes, ya que sin el cliente
la organización no existiría. Dependiendo de las acciones que se tomen en
cuenta para satisfacer las necesidades de los clientes, será lo que determine
el éxito o fracaso de la empresa.
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